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Gerar um novo ticket

August 07, 2022
Gerar um novo ticket

Antes de prosseguir com o cadastro de um novo ticket de serviço, devemos levar em consideração o seguinte:

Os ingressos são classificados em dois tipos:
  • Solicitação de serviço: Utilizado quando é necessário um novo serviço técnico, consultoria, assessoria ou para solicitar um novo produto, licença, configuração. Exemplos: Instalação ou transferência de um ponto de dados, configuração de uma conta de email, novo usuário no sistema, acesso à internet, acesso VPN, etc.
Nota: A solicitação de um novo serviço nunca deve estar associada a um incidente ou problema.

  • Incidente ou problema: Usado quando é necessária uma solução para um problema/incidente ou reportá-lo. Exemplos: Sem internet, O computador não funciona, o mouse está com problemas, não estou recebendo e-mails, etc...

Devemos ter plena certeza do tipo de solicitação que vamos gerar. Assim que o problema acima for resolvido, selecionamos a opção apropriada.

Opções de aplicação
Selecione o tipo de solicitação


As Solicitações ou Novo Ticket são feitas através de formulários ou templates pré-definidos. Uma vez selecionado o tipo de serviço, a plataforma mostra-nos uma lista de categorias, nas quais se agrupam os templates dos diferentes tipos de incidentes ou serviços.

Ao clicar na categoria selecionada, será exibida a lista de modelos associados.

Categorias
Lista de categorias


Outra opção para selecionar o modelo é pesquisar com uma palavra-chave no campo de pesquisa de modelos. No exemplo que usamos "Mail", uma lista dos modelos associados a essa palavra será exibida imediatamente.

Encontre modelos
Pesquisa de modelo por palavra-chave


Caso ao pesquisar o modelo não encontremos o adequado à nossa necessidade, devemos pesquisar e selecionar o modelo com o nome " Solicitação Geral ".

Aplicação geral
Modelo de aplicativo geral de pesquisa


Uma vez selecionado nosso modelo, procedemos ao preenchimento dos campos. Para melhor entendê-lo, ele é listado e uma breve explicação é feita de acordo com o número correspondente:

  1. Cartão de ajuda para o correto preenchimento do modelo. Altamente recomendado para lê-lo.
  2. Dependendo do caso, deve-se selecionar o nível de urgência do ticket: Urgente, alta, normal e baixa.
  3. Caso seja necessário o envio de cópia para outro contato ou usuário do ticket, ou é necessário um número de contato.
  4. Descrição da solicitação ou incidente/problema.
    1. Assunto: Palavra-chave ou frase do ticket. Exemplo: o Word não funciona.
    2. Descrição: O evento deve ser explicado com o máximo de detalhes possível, com o objetivo de proporcionar a maior clareza ao técnico.
    3. Completo muito importante que dá suporte ao evento exposto. Se possível, anexe evidências para uma melhor compreensão.

Depois de preenchermos nosso ticket corretamente, clicamos em "Enviar solicitação ".

Formulário de ingresso
Processamento de ingressos


O sistema nos mostrará o número do bilhete, assunto e data com que foi registrado, o status do bilhete.

Bilhete criado
Ticket criado com sucesso

Quando a solicitação/ticket necessitar de aprovação prévia ou durante o processo será exibida a mensagem “Aprovação pendente”, caso seja autorizado será exibida a mensagem “ Aprovado

Aprovação pendente
Bilhete aguardando aprovação

Ingressos aprovados
Bilhete aprovado