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Generar un nuevo ticket

Generar un nuevo ticket

Antes de proceder con el registro de un nuevo ticket de servicio debemos tener en cuenta lo siguiente:

Los ticket están clasificados en dos tipos:
  • Solicitud de servicio: Se utiliza cuando se requiere un nuevo servicio técnico, consultoría, asesoría o solicitar un nuevo producto, licencia, configuración. Ejemplos: Instalación o traslado de un punto de datos, configuración de una cuenta de correo, nuevo usuario en el sistema, acceso a internet, acceso VPN, etc..
Nota: La solicitud de un nuevo servicio nunca debe asociarse con un incidente o problema.

  • Incidente o problema: Se utiliza cuando se requiere una solución de algún problema/Incidente o reportarlo. Ejemplos: Sin internet, El computador no funciona, el mouse presenta problemas, no estoy recibiendo correos, etc...

Debemos estar completamente seguros del tipo de solicitud que vamos a generar. Una vez resuelto lo anterior seleccionamos la opción adecuada.

Opciones de solicitud
Seleccione el tipo de solicitud


La solicitudes o Nuevo Ticket, se realizan mediante formularios o plantillas predefinidas. Una vez seleccionado el tipo de servicio, la plataforma nos muestra un listado de categorías, en las cuales están agrupadas las plantillas de los diferentes tipos de incidentes o servicios.

Al dar clic sobre la categoría seleccionado, se mostrará el listado de las plantillas asociadas.

Categorías
Listado de categorías


Otro opción para seleccionar la platilla es buscar con palabra clave en el campo buscar plantillas. En el ejemplo utilizamos "Correo",  inmediatamente se mostrará una lista de las plantillas asociadas a esa pablara.  

Buscar plantillas
Búsqueda de plantilla por palabra clave


En el evento que en la búsqueda de la plantilla, no encontremos la apropiada para nuestro requerimiento, debemos buscar y seleccionar la plantilla con el nombre "Solicitud General".

Solicitud General
Buscar plantilla solicitud general


Ya seleccionada nuestra plantilla, procedemos a diligenciar los campos. Para entenderlo mucho mejor, se enumera y se realiza una breve explicación según el número que corresponda:

  1. Tarjeta de ayuda para el correcto diligenciamiento de la plantilla. Muy recomendable leerla.
  2. Según sea en caso se debe seleccionar el nivel de urgencia para el ticket: Urgente, alto, normal y bajo.
  3. En el evento que se requiere enviar copia a otro contacto o usuario del ticket, o se requiere un número de contacto. 
  4. Descripción de la solicitud o incidente/problema.
    1. Asunto: Palabra o frase clave para el ticket. Ejemplo: Word no funciona.
    2. Descripción: Se debe exponer lo más detallado posible el suceso, con el objetivo de brindar la mayor claridad para el técnico. 
    3. Completo muy importante que soporta el suceso expuesto. En lo posible adjuntar la evidencia para una mejor comprensión. 

Terminado el correcto diligenciamiento de nuestro ticket procedemos a dar clic en "Enviar Solicitud".

Formulario de ticket
Diligenciamiento de ticket


El sistema nos mostrará el número de ticket, asunto y fecha con el cual quedó registrado, el estado en el que se encuentra el ticket. 

Ticket creado
Ticket creado exitosamente

Cuando la solicitud/ticket requiera de aprobación previa o durante el proceso, se mostrará un mensaje  "Pendiente de aprobación", en el evento de ser autorizado, mostrará el mensaje "Aprobado"

Pendiente de aprobación
Ticket en espera de aprobación

Tickets aprobado
Ticket aprobado
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